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注意,資訊超載將會導致危機—《零噪音》

由 Wei-Yu Huang • 八月 16, 2021新書推薦

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Photo by Christina @ wocintechchat.com on Unsplash

每個人都在充耳不聞

我們都知道「左耳進,右耳出」的含意,這個說法徹底解釋了「恍神」的發生過程。

而這個說法是怎麼來的呢?據傳聞,英國文學之父喬叟於十四世紀晚期,在其長詩《特羅勒斯與克麗西德》(Troilus andCriseyde)創用了這種描述方式。

原著是古英語,但翻譯的意思大致是這樣:

他當時所說的話

都是為了幫助朋友,

以免自己帶著遺憾死去。

雖然說出來會令他痛苦,

他也不在意對方會怎麼回答。

但是特羅勒斯

那天晚上仍帶著遺憾死去,

對他講的話根本毫不在意。

左耳進,右耳出。

我們都能理解喬叟想表達的意思。

儘管我們都會恍神或刻意忽略某些訊息,但真正的原因則因人而異。

恍神的原因有千百種

我想用接下來的可能狀況,簡單說明恍神是怎麼發生的:

.「這與我無關。」

這種反應主要是來自關聯性及無關聯性所致。也就是說,當你認為應該由其他人來接收這項訊息時,你就不需要再繼續注意了。例如你跟孩子在家裡吃晚餐,當告訴他們該收拾碗盤了,你應可預測得到他們會有這種反應。「你顯然不是在跟我說話,所以我沒聽到你的要求。」

.「我剛才在發呆,做白日夢去了。」

突然間你的思緒開始漫遊,聽到的內容可能一瞬間都消失無蹤。此時,你的大腦進入另一個魔法世界。這種狀況會出現在當人們參加冗長的會議時,常常「醒來」後發現自己一個字都沒聽到;或者當飛機播放安全廣播時,乘客通常沒在聽內容,而是在想著其他事。

.「我完全不同意。」

當我們不願意去理解不同的意見或觀點時,便很容易恍神。而且別人越是努力想說服你,你就會越快把耳朵關起來。所以當政治辯論的討論越來越激動時,觀眾就會容易恍神。

.「我不明白,這已經超出我的理解力。」

當某個領域的專家卯起來討論細節時,恍神有時候是迫於無奈的選擇。那種感覺就像他們正在說外語,所以你一點都聽不懂。即便想嘗試去聽看看,也只不過是再次證明你無法抓住談話的重點。不妨想像你在高中時已經很努力才讓化學及格,然而現在卻要聽物理學碩士生描述他的博士論文主題。

.「我不想理會,因為繼續聽下去實在太痛苦了。」

每當我們聽不懂或讀不懂一段內容時,大腦就會受傷,而且那是一種很難忍受的痛苦。這有可能是因為對方對某件事感到困惑,或者在抱怨或批評某件事,也可能只是他說話漫不經心。實際上,這正是時候讓自己的大腦放空,才能遠離對方製造出來的「噪音」。

.「我都知道了。」

跟什麼都知道的人說話,實在是很枯燥的一件事。你沒辦法展現自己,因為對方總會打斷你的思緒,並接著說你沒講完的句子。他們已經知道所有答案。此時對方已經脅持這段對話,局面已經不由你主導,繼續說下去也是白費力氣,結果變成對方在唱獨角戲。

.「我剛才在想更重要的事情。」

有時候我們的大腦會不停思索更緊急的事,比方說處理家庭危機、解決複雜的問題,或者規畫一項重要的職涯探索活動,以至於聽不見次要的事情。不妨想像一下當你才剛與老闆結束約談,這時有任何人想跟你分享上周末做了哪些活動,你都會因為心情鬱悶而無心聆聽。此時的你無法集中注意力,因為無論對方講了什麼,你都左耳進,右耳出。

以上這些情況表示什麼呢?這表示我們的大腦並沒有辦法獲取所有訊息,其背後原因有千百種,而且會因狀況而有所不同。

造成恍神的原因太多了,所以我只簡單列出比較常見的狀況。

難以留意的 600 字

當我們正與他人談話或閱讀電子郵件時,在大腦裡也正與自己對話。我們交談的主題也許一樣,也可能截然不同。大腦就像在念獨白似地與自己交談,這正是每個人都會遇到的情況。想像一下,當你認為自己聽到的事情很無聊、複雜或跟自己無關時,大腦會有哪些思緒。

我們在培訓中心會傳授一種核心概念,稱為「難以留意的 600字」,這是我從經驗豐富的溝通專家莎朗.艾里斯(Sharon Ellis)身上學到的。艾里斯提出令我耳目一新的見解,她發現人類大腦每分鐘得處理約 750 個字,然而一般人每分鐘只會說或讀 150 個字左右。所以,我們的大腦正在「超量處理」資訊,每分鐘高達 600 字左右。

當我在解釋這些道理時,我會用接下來的方式做比喻。當人們靈機一動時,即便我們都經歷過那種感受,卻不知靈感從何而來。這就好像是人們本來不知道,但現在終於知道了的感覺。

艾里斯認為,當我們聽他人說話時,大腦會開始對自己說一些非常具體的事。當我們集中注意力時,大腦會說:「這很重要,我得仔細聽了」「聽起來很有趣」「我剛來的路上是不是看見一隻松鼠?」,或者「中午要吃什麼?」但更多時候,我們只是放空,此時大腦會說:「這話題不適合我」「這我之前都聽過了,真是浪費我的時間」,或者「我根本沒在聽他們講什麼,我已經跟不上這個話題了」。無論大腦講些什麼,這些都屬於「難以留意的 600 字」,而且這是真實發生在大腦的情況,所以必須加以管束。

我們所處理的資訊偶爾會缺乏妥善組織,或者至少大腦會表示「這很難跟上話題」。接著,大腦就會停止思考,也停止發聲了。這可能是因為資訊量太大了,或者資訊的順序不正確,所以顯然要花一些心力來呈現資訊給大腦。

這正是當初我會撰寫《簡潔的力量》的緣故之一,那本書教導人們該如何呈現簡潔扼要的資訊,來占據接收者大腦裡「難以留意的600字」,從而使聽眾在正確時候做出正確反應,而且也不容易恍神。

想像一下,你正在開一場視訊會議,可是講話的人開始扯到其他話題。也許那些資訊有「更深一層」的重要性,但因為離題,使得我們的大腦開始說:「嘿,他的話聽起來很難懂,又令人困惑,我已經不知道他講到哪了。也許我應該喝杯咖啡,休息一下。」

讓「難以留意的 600 字」轉移注意力,實在太容易了。

不要使用無意義的措辭

這種情況會發生在太愛講專業術語的人身上。列舉我經常聽到的術語:「我們需要改變遊戲規則。」「我們必須賦予企業權力。」「我們必須造成實質影響,並仔細分析結果。」「這些消息會引起連鎖效應,我們必須透露給關鍵利害關係人。」,或者「我們需要推動有機綜效(organic synergy)。」

當使用這些措辭時,會導致對方忽略我們想表達的訊息。從「難以留意的 600 字」角度出發,這些措辭不具吸引力。一旦對方不理睬這些措辭,我們幾乎不可能再次抓住他們的注意力。

硬性推銷和說服對我來說沒用,對你可能也不管用。在我的課堂上,我會傳授這句話:「說給我聽,而不是對我銷售。」沒有人每天一睜開眼就想被推銷、被說服,或者被呼攏。這句話會讓對方立刻停下來,同時讓你的「難以留意的 600 字」進入防禦模式,你會開始尋找對方想表達的重點,從而打消對方念頭。

當你意識到某人正靠近你,打算贏過你、超越你,你的大腦會產生反抗念頭,進而影響聽力和行為舉止。諷刺的是,我們越努力試圖說服對方,對方就越不願傾聽。統計數據顯示,僅僅只有約3%的人認為銷售人員值得信任,而且每 10 人中就有 9 人不喜歡銷售人員。

這不表示你無法說服人,而是你越努力這麼做,效果就越差,因為觀眾的聽力真的開始萎縮。

我媽曾以為我有聽力問題

我可以舉個親身經歷的故事,來說明過量資訊和資訊噪音對人們的影響。

我來自信奉天主教的大家庭。我家一共有 9 個孩子,而我排名第六。如果你曾有與大家庭相處過的經驗,就能明白喧鬧和混亂是我們的家常便飯。當我還是嬰兒時,母親很擔心我有聽力問題,因為我不像哥哥姊姊們那樣,我不會回應人們的說話聲。

有一天,有位友人來到我家。他是一名醫師,所以母親便向他提起這件事。他問母親,家裡有沒有報紙。雖然當下母親內心充滿疑惑,但還是將報紙遞給他,他拿著報紙走到嬰兒床前,傾身在我的耳朵旁將報紙揉成團。就在此時,我把頭轉向他。醫師告訴母親,「喬的聽力沒問題,只是這裡太吵了,他已經習慣這裡的噪音了。」

訊息超載,就是「噪音」。資訊噪音正在密集轟炸我們,使我們受到負面且永久的影響。有些人也許會覺得自己能接受噪音,甚至已習以為常,但噪音會使我們耳聾並且受到傷害,因此必須找到方法控管,以及減緩噪音的影響。

本章重點整理

我們所面臨的最大威脅,來自大腦正遭受資訊的密集轟炸,致使大腦決定關閉。我們隨時可能會分心,結果導致生產力、學習效率及人際關係受到負面影響。對於我們的注意力所在,以及我們有意識或潛意識忽略的事,也都會產生實質影響。

注意,資訊超載將會導致危機。

>>本文摘自《零噪音》


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書名:零噪音

作者:喬瑟夫.麥柯馬克

出版社:今周刊出版社

喬瑟夫.麥柯馬克(Joseph McCormack)

美國知名資深商業顧問。

擁有芝加哥羅耀拉大學英國文學學士學位。精通西班牙語,且擁有豐富的跨國工作經驗。在擔任全球第七大公關公司凱旋公關公司(Ketchum)的行銷部資深副總期間,負責主導該企業行銷計畫,並引進新興服務模式來強化與各業界重量級人士之間的聯繫及鞏固雙方關係。

他除了是一位資歷豐富的行銷主管、成功的創業者暨暢銷書作家之外,在精簡溝通與領導力的專業培訓部分也備受肯定。「少即是多」是其終生信守、奉行不渝的座右銘。

他曾為美國聯合特種作戰司令部擬定一套對外溝通的專業教育訓練課程,並親自擔任講師。這套課程經過多年研究發展,促使他在2013年創辦BRIEF Lab訓練中心,該中心宗旨是協助組織建立完美的溝通標準,促進組織運作效能。

除了為軍事將領提供諮詢,他的服務對象遍布各產業,包括固安捷工業公司、飛機製造商波音公司、哈雷機車、信貸資料服務機構環聯資訊公司、蒙特婁銀行、美國石膏公司、BMO Harris銀行、杜邦公司、SAP軟體公司、萬事達卡公司、亨氏食品、羅氏大藥廠、商業房地產管理服務公司仲量聯行等企業高階主管,指導他們如何發表重要談話及提出策略計畫。

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